Hojas de reclamaciones en una VUT de Granada: guía 2026
Sí: toda vivienda de uso turístico en Andalucía debe disponer de hojas oficiales de quejas y reclamaciones en papel y de un cartel anunciador visible dentro del alojamiento. Desde el 20 de mayo de 2026 también funciona el sistema electrónico Hoj@, pero esta vía no elimina la obligación específica de conservar las hojas en papel en una VUT. Si un huésped presenta una reclamación, la empresa titular debe responder por escrito y de forma razonada en un máximo de diez días hábiles.
Guía revisada el 2 de noviembre de 2026. Se refiere a viviendas de uso turístico (VUT) en Andalucía, una categoría distinta de los establecimientos de apartamentos turísticos.
Qué cambió en Andalucía en 2026
La Orden de 24 de abril de 2026, publicada en el BOJA el 30 de abril y vigente desde el 20 de mayo, regula Hoj@, el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía. También actualizó los modelos oficiales del formulario y de los carteles informativos del Decreto 82/2022.
El sistema permite a una persona consumidora presentar una hoja electrónica cuando ella y la empresa utilizan Hoj@. También permite descargar el formulario para presentarlo fuera del sistema. Para una VUT, el artículo 6 del Decreto 28/2016, modificado por el Decreto 31/2024, sigue exigiendo hojas oficiales en papel y un cartel visible dentro de la vivienda.
Qué debe haber dentro de la vivienda turística
Hojas oficiales vigentes en papel
Conviene guardar varios juegos completos en un lugar accesible y conocido por el equipo de atención. La entrega debe ser inmediata y gratuita cuando la solicite el huésped. No puede condicionarse a que explique primero el motivo, abandone el alojamiento o contacte con la plataforma de reservas.
Cartel anunciador visible
El cartel oficial debe informar de que existen hojas de quejas y reclamaciones a disposición de las personas consumidoras. Tras el cambio normativo de 2026, revisa que el modelo utilizado sea el vigente. Colócalo en un punto fácil de ver dentro de la VUT, por ejemplo junto a la información de bienvenida o las normas de la casa.
Protocolo operativo básico
- Además de los formularios, resulta útil disponer de:
- Varios juegos completos de hojas oficiales y un bolígrafo.
Datos correctos de la empresa o persona titular de la actividad.
Un correo para recibir comunicaciones y enviar la respuesta.
Una instrucción breve para limpieza, check-in y atención al huésped.
Una carpeta para conservar el ejemplar de la empresa y las pruebas relacionadas.
Cómo entregar y tramitar una hoja en papel
Sigue este proceso para evitar pérdidas de información y plazos:
Entrega la hoja de inmediato y sin coste.
Permite que la persona reclamante complete sus datos, los hechos y su pretensión.
Cumplimenta los datos de la empresa y firma o sella la recepción. La firma acredita la entrega y recepción; no implica aceptar lo reclamado.
Entrega a la persona reclamante los ejemplares que le correspondan y conserva el ejemplar de la empresa.
Registra la fecha de recepción, porque desde ese momento se cuenta el plazo de respuesta.
Reúne mensajes, parte de limpieza, fotografías, factura, contrato y cualquier otro documento relacionado con los hechos.
Cómo responder dentro de diez días hábiles
El Decreto 82/2022 exige una respuesta escrita, razonada y en un plazo máximo de diez días hábiles desde la recepción. Utiliza un medio que permita acreditar el envío o la puesta a disposición.
Una respuesta útil debe identificar la reclamación, resumir los hechos comprobados, contestar a la pretensión y proponer una solución cuando proceda. Si no se acepta lo solicitado, explica los motivos de forma clara. También debe indicarse si la empresa acepta someter la controversia a mediación o arbitraje. Si no acepta esos mecanismos, la respuesta debe informar de al menos una entidad competente para tramitar la reclamación.
Firmar la hoja no significa reconocer responsabilidad. Responder con precisión y conservar las pruebas ayuda a que el propietario pueda explicar lo ocurrido si la persona reclamante remite después el expediente a Consumo.
Qué ocurre con una reclamación electrónica
Hoj@ permite que una empresa dada de alta reciba y responda hojas electrónicas. La persona reclamante puede trasladar el expediente a la Administración si transcurren diez días hábiles sin respuesta o si no está conforme con ella.
Existe además un supuesto distinto: una persona puede descargar el formulario, cumplimentarlo fuera de Hoj@ y enviarlo a la empresa. Cuando se reciben todos los ejemplares por correo electrónico u otro medio que permita acreditar la recepción, la empresa debe devolver los ejemplares destinados a la persona reclamante en un máximo de cinco días hábiles. Ese trámite no sustituye la respuesta de fondo, que mantiene su propio plazo de diez días hábiles.
Ejemplo práctico en una VUT de Granada
Ejemplo hipotético: un huésped comunica que encontró el baño en condiciones inadecuadas y solicita la devolución de una noche. El equipo entrega la hoja sin discutir la petición, registra la fecha y conserva su copia. Después revisa las fotografías de control, el parte de limpieza y los mensajes enviados durante la estancia.
La respuesta explica qué se ha podido verificar, indica si se acepta total o parcialmente la devolución y ofrece, cuando proceda, una medida concreta. El cálculo del plazo se hace por días hábiles; fines de semana y festivos pueden modificar la fecha final, por lo que conviene comprobar el calendario aplicable y no apurar el último día.
Errores frecuentes que debe evitar un propietario
Decir al huésped que reclame únicamente a Airbnb o Booking.
No tener hojas en papel porque la empresa utiliza Hoj@.
Usar un cartel antiguo o colocarlo en un lugar que no se ve.
Entregar solo una fotocopia incompleta del formulario.
Responder de palabra, sin dejar constancia escrita.
Confundir los cinco días para devolver ejemplares recibidos a distancia con los diez días de la respuesta razonada.
Ignorar una reclamación porque se considere injustificada.
Lista de comprobación para la gestión diaria
Comprueba cada mes que hay formularios suficientes y que el cartel es el vigente.
Indica al personal de check-in, limpieza y atención dónde están las hojas.
Designa quién recibe, registra y responde las reclamaciones.
Mantén plantillas de acuse y respuesta, pero adapta siempre el contenido al caso.
Conserva de forma ordenada el contrato, mensajes, fotografías y partes operativos.
Revisa el protocolo cuando cambie la normativa o el modelo oficial.
Preguntas frecuentes de propietarios
¿La reclamación de Airbnb o Booking sustituye la hoja oficial?
No. Los canales de la plataforma pueden servir para resolver una incidencia, pero no sustituyen el derecho de la persona consumidora a obtener y presentar la hoja oficial de Andalucía.
¿Puedo ofrecer solo la hoja electrónica?
En una VUT andaluza, no. La normativa turística específica exige hojas oficiales en papel y el cartel visible dentro de la vivienda. Hoj@ añade una vía electrónica que puede facilitar la tramitación.
¿Quién debe responder si la vivienda la gestiona una empresa?
Debe responder la empresa titular de la actividad frente a la persona usuaria y receptora de la reclamación. El contrato de gestión debe dejar claro quién recibe los avisos, conserva las pruebas y prepara la respuesta.
¿Una reclamación obliga automáticamente a devolver dinero?
No. La empresa debe estudiar los hechos y responder de forma razonada. La solución depende del caso, del contrato, de las pruebas y de los derechos de consumo aplicables.
¿Qué pasa si se niega la hoja?
La persona usuaria puede pedir asistencia a la Policía Local o acudir a los servicios de Consumo. La negativa también puede tener consecuencias administrativas. Por eso el equipo debe conocer el procedimiento antes de que surja una incidencia.
Gestión profesional de incidencias en apartamentos turísticos de Granada
HavenHomes es una empresa de gestión de apartamentos turísticos en Granada. Dentro de la gestión operativa coordinamos la atención al huésped, la documentación de incidencias, la limpieza y el mantenimiento, de modo que el propietario disponga de información ordenada para responder. Las cuestiones jurídicas o fiscales que requieran asesoramiento especializado deben revisarse con el profesional correspondiente.
Consulta nuestros Servicios para conocer el alcance de la gestión o Contacto para estudiar tu vivienda turística en Granada. También puede ayudarte nuestra guía sobre inspecciones turísticas en Granada y la guía de documentación para gestionar un apartamento turístico.
Fuentes oficiales consultadas
Orden de 24 de abril de 2026 que regula Hoj@ y actualiza formularios y carteles, BOJA número 82 de 30 de abril de 2026.
Decreto 82/2022 consolidado, vigente desde el 20 de mayo de 2026.
Preguntas frecuentes sobre viviendas de uso turístico de la Junta de Andalucía.
Decreto 31/2024, que modificó la regulación de las viviendas de uso turístico.
Ayuntamiento de Granada: cómo presentar una reclamación contra una empresa turística.